A devolução segue o meio de pagamento, e a contagem começa na data da transferência. Quem pagou por Pix pode registrar o pedido de devolução na própria instituição financeira em até 80 dias da data do Pix, quando foi vítima de fraude, golpe ou crime, segundo o Banco Central. Quem pagou no cartão tem dois cenários separados pela origem da cobrança, e só um deles segue a orientação do Banco Central para compra não reconhecida.
Golpe ou loja que falhou: por que a diferença importa
A diferença decide o canal que o comprador aciona e o que ele precisa provar. Em um site falso, o pagamento foi para quem não vai entregar nada, e o comprador foi vítima de golpe. Numa loja real que cobrou e não cumpriu o que prometeu, existe um fornecedor identificável e uma relação de consumo, com um caminho de reclamação próprio, que é o da página sobre cancelamento e reembolso de eSIM de viagem deste guia. Nesse caso, o canal público de reclamação é o Consumidor.gov.br, em que as empresas participantes se comprometem a responder em até 10 dias, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta (consultado em 2026-09-30).
Por isso o passo a passo depende do meio de pagamento e da classificação do caso, e não do tamanho do prejuízo. Antes de acionar a instituição, o comprador responde a três perguntas: o vendedor existe? A cobrança saiu em nome dele? O que foi prometido e não foi entregue? As respostas definem se o pedido é um relato de fraude ou uma reclamação comercial, e vale dizer essa classificação ao atendimento já na primeira frase.
O que fazer primeiro quando o pagamento foi por Pix
O primeiro passo é registrar o pedido de devolução na própria instituição financeira, aquela de onde o Pix saiu. O Banco Central orienta esse registro em até 80 dias da data em que o Pix foi enviado, para quem foi vítima de fraude, golpe ou crime (consultado em 2026-09-29).
O mecanismo, chamado de MED, cobre duas frentes: fraude, golpe ou crime, e a falha operacional da instituição, como uma transação feita em duplicidade. Ele não se aplica a desacordo comercial, como uma compra com características que não correspondem à expectativa, nem a recursos destinados à conta de um terceiro de boa-fé, nem a erro do pagador, como um Pix enviado para a pessoa errada. Quem pagou a um site falso se encaixa na primeira frente; quem discute a entrega com uma loja que existe cai numa das exceções.
Na prática, o comprador abre o canal de atendimento da instituição, relata que pagou por um site falso e pede a devolução, informando a data e o valor da transferência e o recebedor que apareceu no extrato. O comprovante do Pix vai anexado, e o protocolo do atendimento fica guardado para acompanhar a análise. Se o atendimento disser que a solicitação não se encaixa no mecanismo, o comprador pede a justificativa e confere se o caso foi classificado como golpe ou como divergência comercial.
Segundo o Relatório de Gestão do Pix 2023-2025 do Banco Central, documento de gestão e não norma, a infraestrutura do Pix permite apenas transações domésticas: o Pix sai em reais para a conta de uma instituição brasileira, que depois remete os recursos ao exterior pela via tradicional, sem usar o Pix (consultado em 2026-09-29). O nome do recebedor que aparece no comprovante é, portanto, o dado que o banco de origem tem em mãos para a análise. Os 80 dias valem para o pedido do Pix, contados da data da transferência. O cartão não entra nessa contagem e segue o caminho da seção seguinte.
O que fazer primeiro quando o pagamento foi no cartão
O passo depende de a compra ter sido feita pelo próprio titular ou não, e só o primeiro cenário tem orientação do Banco Central.
Se a cobrança apareceu sem que o titular a reconheça, a orientação é contatar imediatamente o banco emissor para relatar o caso e contestar a compra. O registro de um Boletim de Ocorrência é recomendado em paralelo, e, em alguns casos, o banco permite a contestação direto no extrato da fatura pelo internet banking (Banco Central, consultado em 2026-09-29). É o cenário de uma compra que o titular não fez, como as que podem surgir depois de os dados do cartão serem informados a um site falso. Por isso, conferir o extrato e a fatura nos dias seguintes faz parte da recuperação.
Se o pagamento foi feito pelo próprio comprador e ele reconhece a compra, o caso é outro, e a orientação do Banco Central para compra não reconhecida não se aplica. O caminho é falar com o banco emissor e pedir a análise da compra, apresentando o comprovante e as provas de que o produto não foi entregue. É o banco que avalia e decide.
Ao abrir o pedido no cartão, o comprador informa a data da cobrança, o valor e o nome que aparece na fatura, e diz logo no início qual dos dois cenários é o dele. A diferença está em quem fez a compra. Na compra não reconhecida, o titular avisa que não comprou, e esse aviso abre a contestação. No pagamento reconhecido, o titular confirma que comprou e discorda do que recebeu, e por isso o pedido é de análise, com exame do que foi contratado e do que foi entregue.
O que levar ao banco ao pedir a devolução ou a contestação
O material reúne duas coisas: o que comprova o pagamento e o que comprova a promessa não cumprida. Os mesmos itens servem para o pedido de devolução do Pix e para a contestação no cartão.
- Comprovante do pagamento: data, valor e identificador da transação; no cartão, a linha correspondente na fatura.
- Endereço do site: o link acessado e o nome com que a página se apresentava. Vale registrar também o que a página mostrava, ou deixava de mostrar, sobre o fornecedor: pelo Decreto 7.962/2013 (art. 2º), os sites de oferta de contrato de consumo devem exibir, em local de destaque, o nome empresarial, o número de inscrição no CPF ou no CNPJ, quando houver, e o endereço físico e eletrônico (Planalto, consultado em 2026-09-29).
- Recebedor do pagamento: o nome, o documento ou a chave que apareceu no extrato.
- Conversas e prints: e-mails, mensagens e telas do anúncio, do preço e do que o site prometia entregar.
- Descrição da falha: o produto comprado, o que foi prometido e o que não foi entregue, em ordem cronológica.
O que a instituição precisa entender é quem recebeu o dinheiro, quando e com base em qual oferta, e por isso o comprovante e as telas pesam mais do que um relato sem anexo. Uma linha do tempo curta ajuda tanto quanto os anexos: quando o comprador acessou o site, quando pagou, quando percebeu que o produto não chegou e o que tentou desde então. Esse resumo dá ao atendimento a sequência dos fatos sem obrigá-lo a abrir todas as telas, e guardar tudo numa pasta evita a ida e volta de informação.
O que não fazer depois de descobrir o golpe
Três atos atrapalham a recuperação. O primeiro é pagar de novo: um site falso que pede uma segunda transferência para liberar o reembolso está pedindo mais dinheiro pelo mesmo caminho que já falhou. O segundo é enviar dados a quem promete devolver o valor, porque senhas, códigos recebidos por mensagem e os dados completos do cartão não são necessários para um pedido de devolução, e entregá-los abre uma segunda frente de fraude. O terceiro é apagar as provas: as conversas, os prints e o comprovante formam o material que a instituição vai pedir.
Nenhum desses canais promete o resultado. O pedido de devolução do Pix e a contestação no cartão abrem uma análise conduzida pela instituição, e é ela que decide se o valor volta. Reunir os anexos antes de abrir o pedido, em vez de contatar vários canais ao mesmo tempo, faz o caso avançar sem repetir o mesmo relato.
Situação × Primeiro passo
Antes de acionar a instituição, o comprador encaixa o caso em uma linha.
| Situação | Primeiro passo | Limite do caminho |
|---|---|---|
| Pagou por Pix a um site que não existe | Registrar o pedido de devolução na própria instituição, em até 80 dias da data do Pix (Banco Central) | O mecanismo não se aplica a desacordo comercial, a terceiro de boa-fé nem a erro do pagador |
| Pagou no cartão e a cobrança apareceu sem ser reconhecida | Contatar imediatamente o banco emissor para relatar e contestar a compra, com Boletim de Ocorrência em paralelo (Banco Central) | A orientação é para compra não reconhecida; a decisão é do banco |
| Pagou no cartão e reconhece a compra do eSIM | Falar com o banco emissor e pedir a análise, com comprovante e provas da promessa não cumprida | A orientação do Banco Central para compra não reconhecida não vale aqui |
| A loja existe e a divergência é sobre o que foi entregue | Não é golpe: seguir o caminho de reclamação da loja | O mecanismo do Pix não cobre desacordo comercial |
A tabela é uma primeira triagem: o comprador usa a linha do próprio caso e confirma com a instituição quais anexos e qual canal ela aceita, porque o pedido de devolução do Pix e a contestação no cartão seguem caminhos distintos.
Ver também
- Dá para pagar com Pix no exterior?: como o Pix funciona fora do país e o que muda no comprovante.
- Como saber se uma loja de eSIM é confiável?: os sinais que aparecem antes do pagamento.
- Paguei o eSIM e o QR code não chegou: o que fazer?: o caso da loja que existe e não entregou o código.
- SMS do banco na viagem pode ser golpe?: como reconhecer mensagens que pedem dados e códigos.
Perguntas frequentes
Paguei o eSIM por Pix em um site falso: por quanto tempo posso pedir a devolução?
O pedido de devolução na própria instituição pode ser registrado em até 80 dias da data do Pix, segundo o Banco Central, quando o comprador foi vítima de fraude, golpe ou crime. A contagem parte da data da transferência.
O MED serve quando a loja é real e o plano não funcionou?
Não. O mecanismo do Pix cobre fraude, golpe ou crime e falha operacional da instituição, mas não se aplica a desacordo comercial, como uma compra que não correspondeu à expectativa. Uma loja que existe e entregou algo diferente do esperado entra nessa exceção.
Paguei no cartão e não reconheço a compra: o que faço primeiro?
Contatar imediatamente o banco emissor para relatar o caso e contestar a compra, segundo o Banco Central, e registrar um Boletim de Ocorrência em paralelo. Em alguns casos, o banco permite a contestação direto no extrato da fatura.
O banco devolve o dinheiro automaticamente?
Não. O pedido de devolução do Pix e a contestação no cartão abrem uma análise conduzida pela instituição. O comprador apresenta o comprovante e as provas, e a decisão é do banco.
Paguei no cartão e eu mesmo fiz o pagamento do eSIM. Como peço a devolução?
A orientação do Banco Central sobre contestação vale para a compra que o titular não reconhece. Quando o pagamento foi feito pelo próprio comprador, o caminho é falar com o banco emissor e pedir a análise da compra, juntando o comprovante e as provas de que o produto não foi entregue.
Em resumo
- A devolução segue o meio de pagamento, e Pix e cartão têm canais e regras diferentes.
- No Pix, quem foi vítima de fraude, golpe ou crime registra o pedido de devolução na própria instituição, em até 80 dias da data do Pix (Banco Central).
- No cartão, uma compra não reconhecida pede contato imediato com o banco emissor para relatar e contestar, com Boletim de Ocorrência em paralelo (Banco Central).
- Se o comprador fez o pagamento e o reconhece, o caminho é pedir a análise ao banco emissor, com comprovante e provas da promessa não cumprida.
- Nenhum canal garante o resultado: o pedido abre uma análise, e a decisão é da instituição.
Time Hero Seguros — guia de conectividade em viagem do TripChip, o eSIM de viagem da Hero Seguros. Conteúdo de categoria, atualizado em setembro de 2026.